Jak sieci hotelowe sprawdzają, czy w danym kraju jeden z ich hoteli jest dobrze zarządzany, czy obsługa jest na odpowiednim poziomie, czy oferta dla gości jest taka jak powinna być? Oprócz wyników finansowych, jest jeszcze jedna bardzo ważna rzecz w hotelarstwie – to jest zadowolenie gościa. W hotelach o wysokim standardzie jest to bardzo ważne, ponieważ każdy zadowolony gość może zachęcić kolejnego do pobytu w danym obiekcie, albo podważyć oferowany standard hotelu. Wyniki finansowe są możliwe do sprawdzenia w sprawozdaniu finansowym, jednak ocena przyjętych standardów nie jest tu ujęta. Właściciele sieci wysyłają więc w świat tajemniczych klientów, którzy korzystają już na miejscu, w hotelu, z wszelkich dostępnych i oferowanych usług. Aby nie było żadnych podejrzeń do tajemniczej misji, kontroler dokonuje rezerwacji tak jak większość innych gości hotelowych. Już samo to jest kontrolą jakości przyjęcia i potwierdzenia rezerwacji. Kolejne świadczenia, to zamówienie transferu z lotniska, przyjęcie gościa przez personel recepcji, poprzez korzystanie z pokoju, minibaru, restauracji, centrum biznesowego, zamówienie konferencji wraz z kalkulacją kosztów – kontroler ma bardzo dużo możliwości sprawdzenia funkcjonowania hotelu. Również może zamówić świadczenia turystyczne, właściwie może skontrolować każdą działalność hotelu oferowaną gościom. W ostatnim dniu pobytu kontroler ujawnia się dyrekcji hotelu, wręczając protokół kontroli podczas pobytu w hotelu. Nawet w najlepszych hotelach nigdy się nie zdarza, żeby wszystko było na najwyższym poziomie. Ale po to właśnie są kontrolerzy, aby pewne sytuacje czy niedociągnięcia po prostu eliminować.
‘Tajemniczy klient’, czyli postrach hoteli, głównie tych o wysokim standardzie
